Rahmen (alle Module) + Modul-Anhang KI-Safe
Dieses SLA beschreibt die Verpflichtungen des Anbieters für Verfügbarkeit, Support und Servicequalität für alle zahlenden Lizenznehmer der ResiliPilot-Plattform. Der allgemeine Teil gilt modulübergreifend; modulspezifische Ergänzungen enthält der jeweilige Anhang.
Teil A — Rahmen (gilt für alle Module)
1. Garantierte Verfügbarkeit
Der Anbieter garantiert eine monatliche Verfügbarkeit der Plattform von mindestens 99,5 % für alle zahlenden Lizenznehmer. Dies entspricht einer maximalen Ausfallzeit von ca. 3,6 Stunden pro Monat.
Ausgenommen von der Verfügbarkeitsberechnung sind:
• Geplante Wartungsfenster (mit mindestens 48 Stunden Vorankündigung).
• Höhere Gewalt (Force Majeure).
• Ausfälle bei Drittanbietern (z. B. Stripe, Cloud-Provider).
2. Service-Credits bei SLA-Verletzung
Bei Unterschreitung der garantierten Verfügbarkeit erhalten zahlende Lizenznehmer auf Antrag Service-Credits als Gutschrift auf die nächste Rechnung des betroffenen Moduls:
| Erreichte Verfügbarkeit | Service-Credit | Bezug |
|---|---|---|
| 99,0 % – < 99,5 % | 10 % der Monatsgebühr | betroffenes Modul |
| 95,0 % – < 99,0 % | 25 % der Monatsgebühr | betroffenes Modul |
| < 95,0 % | 50 % der Monatsgebühr | betroffenes Modul |
3. Support-Reaktionszeiten
Support-Kanäle und Reaktionszeiten richten sich nach der Lizenzstufe des jeweiligen Moduls. Reaktionszeit bezeichnet die Zeit bis zur ersten qualifizierten Antwort.
| Priorität | Beispiele | Essentials/Basis | Pro/Höher |
|---|---|---|---|
| Kritisch | Plattform nicht erreichbar; KI-Dialog nicht funktionsfähig; Datensicherheit gefährdet | 8 Stunden | 2 Stunden |
| Hoch | Wichtige Funktionen beeinträchtigt; keine Workaround möglich; Login-/Zahlungsprobleme | 24 Stunden | 4 Stunden |
| Normal | Allgemeine Fragen; Feature-Anfragen; Dokumentation | 72 Stunden | 48 Stunden |
4. Geplante Wartung
Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail und In-App-Benachrichtigung angekündigt. Reguläres Wartungsfenster: sonntags, 02:00–06:00 Uhr MEZ. Während dieser Zeit können kurze Unterbrechungen auftreten; der Anbieter bemüht sich, die Ausfallzeit auf unter 30 Minuten zu begrenzen. Bei kritischen Sicherheitsupdates kann eine kürzere Ankündigungsfrist gelten (Notfall-Wartung); der Anbieter informiert schnellstmöglich.
5. Datenschutz- und Sicherheitsgarantien
• EU-Datenstandort: Alle Daten werden ausschließlich in der EU (Frankfurt) gespeichert und verarbeitet.
• Verschlüsselung: TLS 1.3 für alle Verbindungen, AES-256 für ruhende Daten.
• PII-Anonymisierung: automatische Maskierung personenbezogener Daten vor der KI-Verarbeitung.
• Multi-Tenant-Isolation: strikte Datentrennung zwischen Mandanten (Row-Level Security).
• DSGVO-Konformität inkl. Art. 17 (Löschung) und Art. 20 (Datenportabilität).
• EU-AI-Act-Compliance: transparente KI-Nutzung mit Aktivitätsprotokoll und Human-in-the-Loop für kritische Entscheidungen.
Gültig ab: August 2026 · Version 2.0.
Teil B — Modul-Anhang KI-Safe
Ergänzend zum Rahmen gelten für das Modul KI-Safe die folgenden Servicemerkmale. Die Verfügbarkeits-, Support- und Sicherheitszusagen des Rahmens gelten unverändert.
Modulspezifische Leistungen
• AI-Act-Fristen-Erinnerungen (Pro): automatische E-Mail vor anstehenden EU-AI-Act-Fristen; im Modul ein-/ausschaltbar.
• Governance-Akte (Pro): Erzeugung eines PDF-Dokuments der KI-Governance auf Abruf.
• KI-Inventar, Risiko-Klassifizierung, Datenschutz-Check, KI-Richtlinien-Generator: jederzeit im Modul verfügbar.
• Datenhoheit: Datenexport (Art. 20 DSGVO) sowie modulweise Löschung ausschließlich der KI-Safe-Daten.
Hinweise
Die inhaltliche Richtigkeit von Fristen, Einstufungen und generierten Dokumenten wird nach bestem Wissen bereitgestellt, ist jedoch nicht rechtsverbindlich und ersetzt keine Rechtsberatung. Maßgeblich ist stets der offizielle Verordnungstext. Dieses SLA ist Bestandteil der AGB und gilt für alle ResiliPilot-Lizenzen.
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